Häufig gestellte Fragen

Gibt es eine Frist für Beschwerden?

Nein. Aber wenn man zu lange wartet, kann die Durchsetzung eines Anspruchs schon an der gesetzlichen Verjährung scheitern. Darum sollten Sie den Ombudsmann möglichst bald einschalten.

Kann ein anderer in Ihrem Namen Beschwerde einlegen?

Ja. Sie können sich in der Beschwerdeführung durch einen Verwandten, Freund oder Rechtsanwalt vertreten lassen. In diesem Fall ist Ihre schriftliche Vollmacht notwendig. Einen entsprechenden Vordruck finden Sie hier.

Benötigt man rechtliche Fachkenntnisse, um eine Beschwerde einzureichen?

Nein. Das Ombudsmannverfahren ist für Verbraucher eingerichtet worden und stellt eine vereinfachte Alternative zu gerichtlichen Klagen dar. Sie benötigen deshalb keine Fachkenntnisse. Dem Ombudsmann genügt für die Überprüfung eine Schilderung des Sachverhalts mit Ihren eigenen Worten. Ob Ihre Beschwerde begründet ist, entscheidet der Ombudsmann allein anhand der Fakten und der Rechtslage.

Werden für das Verfahren Gebühren erhoben?

Nein. Für Beschwerdeführer ist das Verfahren kostenfrei. Sie tragen nur Ihre eigenen Kosten wie z.B. für Porto, Telefon oder Ihren Vertreter.

Unterscheidet sich das Ombudsmannverfahren von einem Gerichtsprozess?

Ja. Ein wichtiger Unterschied ist, dass der Ombudsmann offenen Fragen von sich aus nachgehen kann. Sollten also Ihre Ausführungen in einem wichtigen Punkt nicht vollständig sein, wird der Ombudsmann bei Ihnen nachfragen. Ein weiterer Unterschied liegt darin, dass der Ombudsmann keine Zeugen vernimmt. Das Verfahren ist daher auf die Unterlagen beschränkt, die Sie und Ihr Versicherer vorlegen. Weitere Informationen finden Sie hier.

Wird sich der Versicherer daran halten, wenn der Ombudsmann die Beschwerde zu Ihren Gunsten entscheidet?

Ja. Wird im Verfahren festgestellt, dass Ihr Anspruch begründet ist, muss der Versicherer sich bei Beschwerden bis 10.000 Euro an die Entscheidung des Ombudsmanns halten, darüber nicht. Erfahrungsgemäß folgen die Versicherer aber auch dann zumeist der Auffassung des Ombudsmanns. Für Sie ist die Entscheidung stets unverbindlich. Der Weg zu den Gerichten bleibt Ihnen immer offen.

Gibt es Besonderheiten, wenn ich mich gegen einen Vermittler beschwere?

Ja. Der Ombudsmann kann nur dann Ihre Beschwerde über einen Versicherungsvertreter oder -makler prüfen, wenn sie im Zusammenhang mit der Vermittlung eines Versicherungsvertrages steht.
Der Versicherungsvermittler muss sich nicht an die Entscheidung des Ombudsmanns halten. Sie bekommen aber in jedem Fall eine kompetente rechtliche Prüfung mit verständlicher Begründung. Dann können Sie überlegen, wie Sie weiter vorgehen wollen.
Auf die Verjährung Ihrer Ansprüche müssen Sie im Verfahren gegen Versicherungsvermittler selbst achten.

Gibt es eine Aufsichtsbehörde für Versicherungsunternehmen?

Ja. Eine solche Behörde ist die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Die BaFin prüft allerdings in erster Linie, ob und wenn ja welche Bedeutung der jeweilige Sachverhalt für das deutsche Aufsichtsrecht hat. Über die Ergebnisse einer eventuellen aufsichtsrechtlichen Wertung darf die BaFin Sie dann jedoch nicht informieren: Sie unterliegt in diesem Bereich der gesetzlichen Schweigepflicht.

Behandelt der Ombudsmann Ihre Angaben vertraulich?

Ja. Der Ombudsmann achtet streng darauf, dass alle Informationen vertraulich und diskret behandelt werden. Die Verfahrensordnungen verpflichten ihn und die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle zur Verschwiegenheit (§ 16 Abs. 1 VomVO, § 9 VermVO). Soweit es für die Prüfung Ihres Anspruchs notwendig ist, gibt der Ombudsmann Angaben an den Versicherer weiter. Umgekehrt kann er auch Unterlagen des Versicherers an Sie weiterleiten. Einige Beispielfälle werden in einem jährlichen Bericht veröffentlicht. Dazu werden alle Personenangaben vollständig anonymisiert.

Selbstverständlich beachtet der Ombudsmann die Vorschriften des Datenschutzes. Daher können schriftliche Vollmachten und Schweigepflichtentbindungserklärungen notwendig sein.

Wo sind die Regeln des Verfahrens nachzulesen?

Das Ombudsmannverfahren gegen Versicherungsunternehmen ist in der Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmanns (VomVO) geregelt. Für Verfahren gegen Versicherungsvermittler gilt die Verfahrensordnung für Beschwerden im Zusammenhang mit der Vermittlung von Versicherungsverträgen (VermVO). Beide Verfahrensordnungen entsprechen den Maßgaben des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG). Ergänzend wendet der Ombudsmann die Zivilprozessordnung (ZPO) an.

Wie finanziert sich die Schlichtungsstelle?

Die Mitgliedsunternehmen finanzieren den Trägerverein durch Mitgliedsbeiträge und Fallpauschalen. Die Beiträge werden auf Grundlage einer jährlichen Umlage ermittelt, deren Höhe die Mitgliederversammlung aufgrund des vom Vorstand aufgestellten Wirtschaftsplans festsetzt.

Die Fallpauschalen werden erhoben für zulässig beendete Beschwerden, die gegen die Unternehmen eingelegt werden. Dabei kommt es nicht darauf an, ob die Beschwerde rechtlich begründet war. Einzelheiten zur Finanzierung enthalten die Jahresberichte in Kapitel 3 unter „Finanzen“.

Wie wird die Neutralität des Ombudsmanns gewährleistet?

Eine Person muss besondere Voraussetzungen mitbringen, damit sie in das Amt des Ombudsmanns gewählt werden kann. Beispielsweise soll sie die Befähigung zum Richteramt haben und besondere Erfahrungen in Versicherungssachen vorweisen können. Auch darf sie in den letzten drei Jahren vor Antritt des Amtes nicht hauptberuflich für ein Versicherungsunternehmen, eine Interessenvertretung der Branche oder ihrer Mitarbeiter noch als Versicherungsvermittler oder -berater tätig gewesen sein. Die Bestellung erfolgt durch Beschlüsse von Mitgliederversammlung und Beirat, in dem die Verbraucherseite mit sieben Sitzen vertreten ist. Eine Amtszeit beträgt regelmäßig fünf Jahre; Obergrenze sind zwei Amtszeiten. Währenddessen ist jede sonstige Tätigkeit untersagt, welche die unparteiische Amtsausübung beeinträchtigen könnte.

Der Ombudsmann ist kein Angestellter des Vereins. Er ist hinsichtlich seiner Entscheidungen, seiner Verfahrens- und Amtsführung im Rahmen der Verfahrensordnung unabhängig und keinen Weisungen unterworfen.

Kann ich mich gegen jeden Versicherer/Vermittler beschweren?

Ein Beschwerdeverfahren gegen einen Versicherer kann nur durchgeführt werden, wenn dieser Mitglied im Verein Versicherungsombudsmann ist. Fast alle Versicherungsunternehmen im Privatkundengeschäft gehören dem Verein an.

Ein Verfahren gegen einen Versicherungsvermittler setzt voraus, dass er zustimmt.

Wie lange dauert ein Ombudsmannverfahren?

Die meisten Ombudsmannverfahren dauern von der Beschwerdeeinlegung bis zum Abschluss weniger als 3 Monate. Einzelne komplizierte Fälle können etwas länger dauern.

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) sieht für die Streitbeilegung eine Frist von 90 Tagen vor, deren Überschreitung an Voraussetzungen geknüpft ist. Allerdings beginnt die Frist nicht bereits mit der Beschwerdeeinlegung, sondern nach § 20 Abs. 1 Satz 1 erst dann, wenn der Ombudsmann „keine weiteren Unterlagen und Informationen mehr benötigt (Eingang der vollständigen Beschwerdeakte)“. Dies setzt in der Regel voraus, dass beide Parteien Gelegenheit zur Stellungnahme hatten (§ 20 Abs. 1 Satz 2 VSBG).

Vertritt der Ombudsmann meine Interessen?

Nein. Der Ombudsmann ist ein Streitmittler und deshalb neutral und unparteiisch. Er kann Sie nicht wie ein Rechtsanwalt vertreten, der nur die Interessen seines Auftraggebers zu berücksichtigen hat. Er wird aber auf Ihre Rechtsansprüche achten und für ein faires Verfahren sorgen. Der Ombudsmann kann Sie rechtlich nicht beraten, weder in Versicherungsangelegenheiten noch in finanziellen Fragen. Seine Aufgabe besteht in der Streitschlichtung.