Das Schlichtungsverfahren

Je nachdem, ob Sie sich über einen Versicherer oder einen Versicherungsvermittler beschweren wollen, können unterschiedliche Verfahrensordnungen gelten. Sie entsprechen beide den Regeln des Gesetzes über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz), kurz VSBG. Fragen zu Ihrem Beschwerdeverfahren beantworten wir jederzeit gern.

Grundsätzliches

Der Ombudsmann ist als Streitmittler neutral und unparteiisch. Er kann Sie deshalb nicht wie ein Rechtsanwalt vertreten, der nur die Interessen seines Auftraggebers zu berücksichtigen hat. Er wird aber auf Ihre Rechtsansprüche achten und für ein faires Verfahren sorgen.

Wir prüfen Ihre Forderung nach dem gleichen Maßstab wie ein Gericht: Recht und Gesetz. Versicherer kann der Ombudsmann bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro zur Leistung verpflichten. Darüber und bei Beschwerden gegen Vermittler kann er Empfehlungen aussprechen. Aufgabe des Ombudsmanns ist es, den Streit beizulegen. Deshalb erläutert der Ombudsmann insbesondere demjenigen die Rechtslage auf verständliche Weise, dessen Auffassung sich im Verfahren nicht bestätigt hat. Daraufhin kann es zur Abhilfe oder Rücknahme kommen. Wenn der Sachverhalt oder die Rechtslage nicht eindeutig sind, bietet sich eine vermittelnde Lösung an. Sofern der Versicherer falsch liegt und sich nicht überzeugen lässt, kommt das Mittel der verbindlichen Entscheidung in Betracht. Verbraucher müssen sich an die Entscheidung des Ombudsmanns nicht halten und können jederzeit zu Gericht gehen.

Auch falls der Ombudsmann Ihrer Beschwerde nicht zum Erfolg verhelfen kann, weil sich Ihre Forderung rechtlich nicht begründen lässt, kann das Verfahren für Sie nützlich sein. Sie erhalten die juristischen Zusammenhänge Ihres Anliegens allgemeinverständlich, ohne den typischen „Versicherungsjargon“ erläutert und bekommen so einen Überblick über die rechtliche Lage. Damit können Sie überlegen, ob Sie z. B. vor Gericht Ihre Forderung weiter verfolgen wollen. Selbstverständlich entstehen Ihnen durch das Streitbeilegungsverfahren keine Nachteile – Sie können alle Rechtsmittel unverändert in Anspruch nehmen.

Sie können sich in der Beschwerdeführung im gesetzlich zulässigen Rahmen vertreten lassen, zum Beispiel durch einen Verwandten, Freund oder Rechtsanwalt. Die Beschwerdeprüfung ist für Sie kostenlos bis auf Ihre eigenen Ausgaben, beispielsweise für Porto oder Ihren Vertreter.

Der Ombudsmann ist vor allem zuständig für Anliegen von Verbrauchern, die Ansprüche aus einem Versicherungsvertrag geltend machen. Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen prägen die Arbeit des Ombudsmanns. Die Mitgliedsunternehmen haben den Ombudsmann mit weitreichenden Kompetenzen ausgestattet. Die Zuständigkeit für Beschwerden gegen Versicherungsvermittler beruht auf staatlicher Übertragung und gesetzlicher Grundlage. Besondere Befugnisse hat der Gesetzgeber jedoch nicht vorgesehen. Für die Aufgabenbereiche gelten jeweils eigene Verfahrensordnungen; sie unterscheiden sich folgendermaßen:

Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen

Das Verfahren richtet sich nach der Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmanns (VomVO). Danach ist der Ombudsmann vor allem zuständig für Anliegen von Verbrauchern, die Ansprüche aus einem Versicherungsvertrag geltend machen und deren Beschwerdewert nicht über 100.000 Euro liegt.

Endet das Verfahren mit einer Entscheidung gegen den Versicherer, muss sich dieser daran halten, wenn der Wert der Beschwerde den Betrag von 10.000 Euro nicht überschreitet. Liegt der Wert darüber, ist auch für den Versicherer die Entscheidung unverbindlich. Erfahrungsgemäß folgen die Versicherer aber auch dann meist der Auffassung des Ombudsmanns.

Der Ombudsmann kann sich nur dann um Ihr Anliegen kümmern, wenn der Versicherer dem Versicherungsombudsmann e. V. als Mitglied beigetreten ist. Fast alle Versicherer im Privatkundengeschäft gehören dem Verein an. Hier können Sie sich über die angeschlossenen Unternehmen informieren.

Während des Verfahrens verjähren Ihre etwaigen Ansprüche gegen den Versicherer nicht.

Beschwerden gegen Versicherungsvermittler

Versicherungsverträge werden von Versicherungsvertretern und Versicherungsmaklern vermittelt. Vertreter sind für einen oder mehrere Versicherer tätig. Makler handeln auf der Grundlage eines Maklervertrags im Auftrag und im Interesse ihrer Kunden. Daraus ergeben sich unterschiedliche rechtliche Folgen.

Beschwerden gegen Vertreter von Mitgliedsunternehmen werden in der Regel im Verfahren gegen einen Versicherer geprüft. Andere Eingaben gegen Vermittler werden nach einer eigenen Verfahrensordnung (VermVO) abgehandelt. Hiernach muss die Beschwerde im Zusammenhang mit der Vermittlung eines Versicherungsvertrags stehen. Die Anbahnung genügt. Ein Versicherungsvertrag muss nicht zustande gekommen sein.

Der Versicherungsvermittler muss sich nicht an die Entscheidung des Ombudsmanns halten. Das Gesetz, auf dem das Verfahren beruht, bietet hierzu keine Handhabe. Sie bekommen aber in jedem Fall eine kompetente rechtliche Prüfung mit verständlicher Begründung. Damit können Sie überlegen, wie Sie weiter vorgehen.

Auf die Verjährung Ihrer Ansprüche müssen Sie im Verfahren nach der VermVO selbst achten. Durch die Verfahrensordnung wird die Verjährung Ihrer etwaigen Ansprüche nicht gehemmt. Möglicherweise greift aber eine gesetzliche Regelung ein.

und so funktioniert es



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Sie stellen einen Schlichtungsantrag

Zum Beispiel hier Online. Nutzen Sie Brief oder E-Mail, dann können Sie einen Antrag hier herunterladen.

Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns kostenfrei (aus dem deutschen Festnetz) unter 0800 3696000 an, wir helfen Ihnen gerne.



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Wir überprüfen die Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren

Es gibt einige Punkte in den Verfahrensordnungen, auf die wir zu achten haben:

  1. So kann es darauf ankommen, ob Sie sich als Verbraucher beschweren oder ob Sie im geschäftlichen Interesse handeln und ob der Streitwert 100.000 € nicht übersteigt.
  2. Spätestens mit der Beschwerdeeinlegung müssen Sie Ihren Beschwerdegegner darüber informieren, dass Sie seine Entscheidung beanstanden.
  3. Für Beschwerden zur privaten Kranken- oder Pflegeversicherung gibt es einen eigenen Ombudsmann. Gesetzliche Versicherungen (z. B. AOK, Berufsgenossenschaft) gehören nicht in den Aufgabenbereich des Versicherungsombudsmanns.



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Diese Informationen und Unterlagen benötigen wir

  1. die Personalien des Versicherungsnehmers
  2. Kopien des Schriftwechsels, der für die Beschwerde wichtig ist
  3. das Ziel, das Sie mit der Beschwerde verfolgen (z. B. Zahlung eines bestimmten Geldbetrages, Vertragsauflösung)
  4. soweit nicht bereits zuvor enthalten,
    1. eine kurze Beschreibung des Sachverhalts,
    2. den Namen des Versicherers oder des Vermittlers, Versicherungsschein- oder Schaden-Nr.,
    3. sonstige Unterlagen (z. B. Gutachten, Kostenvoranschlag, Reparaturrechnungen)

Mit unserem Online-Check können Sie die wichtigsten Voraussetzungen selbst prüfen!