Wenn zwei sich streiten, schlichtet der Dritte

Einer der ungewöhnlichsten Fälle, die Wolfgang Römer je auf seinem Schreibtisch hatte, spielte in Frankreich: Ein deutsches Ehepaar wird in einem Zug komplett ausgeraubt – und bekommt nichts davon mit. Denn die Täter hatten Betäubungsgas gesprüht und die Reisenden in aller Ruhe ausgenommen. Geld, Dokumente, Koffer sind weg. Das Paar will den Schaden von der Hausratversicherung ersetzt bekommen, denn die zahlt bei Raub. Doch der Anbieter weigert sich.

Die Eheleute wenden sich an Römer. Denn er ist der Versicherungs-Ombudsmann. Bei Streit zwischen den Versicherern und den Kunden versucht der 69jährige zu vermitteln. Der Fall ist auch für ihn nicht eindeutig: „Da war soviel unklar: War es ein Gas? Schließlich riecht es auch sonst in einem Zug nicht immer gut. War die Betäubung Gewalt, der Diebstahl damit Raub und deshalb Grund für die Hausratversicherung zu zahlen?“ fragte sich Römer. Man trifft sich in der Mitte: Die Versicherung zahlt die Hälfte des Schadens.

Fast 11.000 Beschwerden haben der Ombudsmann und seine Mitarbeiter 2004 bearbeitet. Der Einspruch kann sich lohnen. Fast 40 Prozent der Beschwerden werden teilweise oder vollständig im Sinne des Kunden entschieden. So etwa der Fall eines Mannes, der im Gefängnis saß. Die Ehefrau wollte an sein Geld, ließ dafür die üppige Lebensversicherung kündigen und die Summe auf ihr Konto überweisen. Als der Mann entlassen wurde, beschwerte er sich beim Ombudsmann, der eine Rücknahme der Kündigung erreichte.

Für die Vermittlung zahlt der Versicherte keinen Cent und spart sich die Anwaltskosten, die er bei einem Prozeß zahlen müßte. Hat er keinen Erfolg, kann er immer noch vor Gericht ziehen oder es bei der Aufsichtsbehörde Bafin probieren, die aber nur Empfehlungen ausspricht. Die Anbieter der Policen hingegen sind an die Entscheidungen des Ombudsmanns bis zu einem Streitwert von 5000 Euro gebunden. Darüber bis 50.000 Euro kann Römer ebenfalls Empfehlungen geben, die die Versicherer in der Regel auch akzeptieren.

Die rechtliche Verbindlichkeit fanden die Krankenversicherer zu weitgehend. Sie richteten ihren eigenen Ombudsmann ein. Der entscheidet nur unverbindlich. Die Konkurrenten wollten hingegen einen echten Vermittler. Das war gut fürs angekratzte Image. Und reduzierte die Kosten. Schließlich ist eine Entscheidung vor Gericht mindestens dreimal so teuer wie über den Schlichter.

Mehr als zehn Jahre brauchten sie für diese Einsicht, im Ausland waren längst Vermittler aktiv, die ihre Ursprünge in Schweden hatten. Im 19. Jahrhundert hatte das dortige Parlament einen Ombudsman – zu deutsch Treuhänder – eingerichtet, der die Bürger vor behördlicher Willkür schützen sollte. In Deutschland sorgten erst die Folgen der Deregulierung des Versicherungsmarktes in den neunziger Jahren, der mehr Wettbewerb und mehr Kundenorientierung brachte, für den Meinungswandel.

Den die Branche dann aber auch kräftig vollzog. Denn mit dem ehemaligen Richter am Bundesgerichtshof, Wolfgang Römer, wurde 2001 ausgerechnet derjenige erster Ombudsmann, der zuvor die Versicherer oft mit sehr verbraucherfreundlichen Urteilen geärgert hatte. „Ich bin für Verbraucherschutz, weil Privatleute nie das juristische Wissen und die Erfahrung der Versicherer erreichen können und es daher immer ein Ungleichgewicht gibt“, begründet er das.

„Viele Beschwerden wären vermeidbar, wenn die Versicherer offener beraten würden und dabei die Fallstricke einer Police nicht vergessen würden“, sagt Römer. Dazu müsse der Gesetzgeber die Haftung der Berater verschärfen. Den Kunden rät er, trotz Versicherung den gesunden Menschenverstand nicht auszuschalten: „Wenn es stürmt, stelle ich die teure Vase eben an einen sicheren Ort, anstatt mich nachher mit dem Versicherer über Schadensersatz zu streiten.“ Bei Fragen zur Gesundheit, wie bei der Berufsunfähigkeitspolice, sollte zudem nichts verheimlicht werden, das erspart viel Ärger.

Römers Entscheidungen stießen zu Anfang in der Branche nicht immer auf Gegenliebe. „Mancher Versicherer hat mir gesagt, ich könne doch nicht gegen ihn entscheiden, die Schadenquote sei doch schon so hoch“, erzählt Römer und betont: „Das ist für mich kein Argument.“ Auf Neutralität legt er großen Wert, was mittlerweile von den Versicherern anerkannt wird – auch wenn er ausschließlich von der Branche finanziert wird. 2,3 Millionen Euro betrug der Jahresetat 2004. Versicherer, die negativ auffallen, müssen dazu überdurchschnittlich viel beitragen.

Von dem Geld kann der Ombudsmann, der als Verein organisiert ist, seine 31 Mitarbeiter und die Miete für die drei kleinen Etagen in dem Bürogebäude in Berlin-Mitte finanzieren. Ohne Personal würde Römer in der Flut der Anträge ertrinken. Zwölf Versicherungskaufleute nehmen die Beschwerden auf und prüfen, ob sie zulässig sind. Nicht immer ist das so. Wie im Fall des Mannes, der mit einem Elektronikkaufhaus im Streit liegt, weil seine neugekaufte Waschmaschine nicht funktioniert und der Händler das Gerät nicht umtauschen will. Oder die junge Frau, die verlangt hatte, Römer solle dafür sorgen, daß ein Gerichtsurteil gegen sie aufgehoben wird. Das übersteigt seine Kompetenzen.

Die eigentlichen Entscheidungen treffen 13 Juristen, die dazu nach Versicherungsarten aufgeteilt sind. Sie kommen direkt aus der Referendariatszeit nach der Universität oder haben schon bei Versicherern gearbeitet. Sie wälzen Gesetzestexte, lesen Urteile. Römer, der selbst fast nur noch die kritischen Fälle auf dem Tisch hat, unterstützt das, indem er ihnen wichtige Gerichtsentscheide erläutert und in internen Abstimmungskonferenzen dafür sorgt, daß seine Juristen in ähnlichen Fällen auch gleich entscheiden.

Aber eines seiner wichtigsten Anliegen verfolgt er schon seit 30 Jahren: juristische Sachverhalte für Laien erklärbar machen. Als er damals Richter am Landgericht Düsseldorf war, wurde ihm das vorgehalten. Er sei in seiner Urteilsbegründung zu journalistisch, nicht juristisch genug. Obwohl als Kritik gedacht, war er stolz darauf. Einfache Sprache im Kontakt mit den Bürgern fordert Römer daher jetzt auch von seinen Mitarbeitern. „Einige mußten das hart erlernen. Bei den Versicherern hatten sie schließlich jahrelang antrainiert bekommen, den Kunden in möglichst juristischem Deutsch zu sagen, daß etwas nicht geht.“

dys.