Ombudsmänner vermitteln neutral /
Schiedsspruch ist für Kunden rechtlich nicht bindend
STUTTGART (dpa). Ob Versicherungen, Banken, Bestatter oder Reiseveranstalter: Viele Branchen haben Stellen eingerichtet, die vermitteln, wenn sich Kunden mit einem Unternehmen streiten.
Manchmal heißen sie Schlichtungsstelle, in anderen Fällen ist ein so genannter Ombudsmann Ansprechpartner für verärgerte Verbraucher. Ihnen können die Vermittler helfen, zu ihrem Recht zu kommen.
„Für Verbraucher sind Ombudsleute eine gute Möglichkeit, Anwalts- und Prozesskosten zu sparen“, sagt Peter Grieble von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg in Stuttgart. Den Kostenvorteil wüssten aber auch Unternehmen zu schätzen — ganz zu schweigen vom Imagegewinn. Weil der Schlichter in der Regel von den Unternehmen bezahlt wird, liegt die Vermutung nahe, dass er nicht unabhängig entscheidet. Dennoch lohne sich der Gang zum Ombudsmann, so das Fazit von Peter Grieble.
Denn viele Ombudsleute füllen ihre Aufgabe wirklich neutral, aus, urteilt der Verbraucherschützer .„Außerdem vergibt sich ein Kunde nichts.“ Schließlich sei die Arbeit des Ombudsmanns für Verbraucher kostenlos. Und wer mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist, müsse sich darauf auch nicht einlassen. „Dann bleibt immer noch der Weg vor Gericht.“
Grieble ermutigt Verbraucher im Streitfall daher, ein Ombudsverfahren ruhig einmal auszuprobieren. Mehr als Zeit und Portokosten könne ein Kunde dabei nicht verlieren. Das Ombudsverfahren bietet sogar einen weiteren Vorteil. ,,Die Verjährung ist im Normalfall gehemmt.“ Sie kann also nicht verstreichen, solange ein Schiedsverfahren läuft.
Dennoch sollte ein unzufriedener Kunde erst den Weg zum Ombudsmann antreten, wenn er den Streit mit einem Unternehmen nicht selbst beilegen kann. Denn ein wenig Arbeit bedeutet das Verfahren schon. Beim Schlichter muss der Kunde seine Probleme schriftlich schildern und auch Kopien des Briefwechsels mit dem Unternehmen beilegen. Wenn der Ombudsmann zuständig ist, holt er zunächst eine Stellungnahme des Versicherers ein. „Das führt nicht selten dazu, dass das Unternehmen seine Entscheidung noch einmal überprüft und einlenkt.“ Ist das nicht der Fall, prüft der Ombudsmann, ob die Beschwerde berechtigt ist und trifft letztlich eine Entscheidung.
Bei Streitwerten zwischen 5000 und 50000 Euro sind seine Empfehlungen für die Versicherer unverbindlich. Nur wenn es um Beträge bis 5000 Euro geht, ist der Schiedsspruch für das Unternehmen bindend. Kunden müssen sich an die Entscheidung aber nicht halten. Bis zu drei Monate könne so ein Verfahren dauern.
Nicht in allen Branchen ist die Entscheidungsfindung so kundenfreundlich geregelt. Häufig sind die Entscheidungen des Ombudsmanns für die Anbieter unverbindlich. „Das sollte man im Vornherein klären“, rät Jurist Markus Salier von der Verbraucherzentrale Bayern in München. .„ So ein Verfahren ist nur dann sinnvoll, wenn die Entscheidung bis zu einem bestimmten Betrag für den Anbieter bindend ist.“ Das gelte zumindest dann, wenn der Ombudsmann von den Unternehmen bezahlt wird.
Etwas anderes sei es, wenn eine Schiedsstelle von neutraler Seite unterstützt wird. Das ist zum Beispiel bei der Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin der Fall, die das Bundesministerium für Verbraucherschutz finanziert. Hier können sich Fernreisende über die Bahn und über Fluggesellschaften beschweren. ,,Wir kümmern uns um alles: von Verspätungen über Ticketprobleme bis zu verschwundenem Gepäck“, zählt Juristin BirgitZandke-Schaffhäuser auf. Nur für Pauschalreisen und Fahrten im Nahverkehr ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig
Quelle: dpa/gms-Themendienst, März 2006