Schlichten
statt Streiten
Ombudsmänner
vermitteln neutral /
Schiedsspruch ist für Kunden rechtlich
nicht bindend
STUTTGART
(dpa).
Ob
Versicherungen, Banken, Bestatter oder
Reiseveranstalter: Viele Branchen haben Stellen eingerichtet, die
vermitteln, wenn
sich Kunden mit einem Unternehmen streiten.
Manchmal heißen sie Schlichtungsstelle, in anderen
Fällen ist ein so genannter
Ombudsmann Ansprechpartner für verärgerte
Verbraucher. Ihnen können die
Vermittler helfen, zu ihrem Recht zu kommen.
„Für Verbraucher sind Ombudsleute eine gute
Möglichkeit, Anwalts- und
Prozesskosten zu sparen“, sagt Peter Grieble von der
Verbraucherzentrale
Baden-Württemberg in Stuttgart. Den Kostenvorteil
wüssten aber auch Unternehmen
zu schätzen — ganz zu schweigen vom Imagegewinn.
Weil der Schlichter in der
Regel von den Unternehmen bezahlt wird, liegt die Vermutung nahe, dass
er nicht
unabhängig entscheidet. Dennoch lohne sich der Gang zum
Ombudsmann, so das
Fazit von Peter Grieble.
Denn viele Ombudsleute
füllen ihre Aufgabe wirklich neutral, aus, urteilt der
Verbraucherschützer .„Außerdem vergibt
sich ein Kunde nichts.“ Schließlich sei
die Arbeit des Ombudsmanns für Verbraucher kostenlos. Und wer
mit dem Ergebnis
nicht zufrieden ist, müsse sich darauf auch nicht einlassen.
„Dann bleibt immer
noch der Weg vor Gericht.“
Grieble ermutigt
Verbraucher im Streitfall
daher, ein Ombudsverfahren ruhig einmal auszuprobieren. Mehr als Zeit
und
Portokosten könne ein Kunde dabei nicht verlieren. Das
Ombudsverfahren bietet
sogar einen weiteren Vorteil. ,,Die Verjährung ist im
Normalfall gehemmt.“ Sie
kann also nicht verstreichen, solange ein Schiedsverfahren
läuft.
Dennoch sollte ein
unzufriedener Kunde erst den Weg zum Ombudsmann antreten,
wenn er den Streit mit einem Unternehmen nicht selbst beilegen kann.
Denn ein
wenig Arbeit bedeutet das Verfahren schon. Beim Schlichter muss der
Kunde seine
Probleme schriftlich schildern und auch Kopien des Briefwechsels mit
dem
Unternehmen beilegen. Wenn der Ombudsmann zuständig ist, holt
er zunächst eine
Stellungnahme des Versicherers ein. „Das führt nicht
selten dazu, dass das
Unternehmen seine Entscheidung noch einmal überprüft
und einlenkt.“ Ist das
nicht der Fall, prüft der Ombudsmann, ob die Beschwerde
berechtigt ist und
trifft letztlich eine Entscheidung.
Bei Streitwerten
zwischen 5000 und 50000 Euro sind seine Empfehlungen für die
Versicherer unverbindlich. Nur wenn es um Beträge bis 5000
Euro geht, ist der
Schiedsspruch für das Unternehmen bindend. Kunden
müssen sich an die Entscheidung
aber nicht halten. Bis zu drei Monate könne so ein Verfahren
dauern.
Nicht in allen
Branchen ist die Entscheidungsfindung so kundenfreundlich
geregelt. Häufig sind die Entscheidungen des Ombudsmanns
für die Anbieter
unverbindlich. „Das sollte man im Vornherein
klären“, rät Jurist Markus Salier
von der Verbraucherzentrale Bayern in München. .„ So
ein Verfahren ist nur dann
sinnvoll, wenn die Entscheidung bis zu einem bestimmten Betrag
für den Anbieter
bindend ist.“ Das gelte zumindest dann, wenn der Ombudsmann
von den Unternehmen
bezahlt wird.
Etwas
anderes sei es, wenn eine Schiedsstelle von neutraler Seite
unterstützt
wird. Das ist zum Beispiel bei der Schlichtungsstelle
Mobilität in Berlin der
Fall, die das Bundesministerium für Verbraucherschutz
finanziert. Hier können
sich Fernreisende über die Bahn und über
Fluggesellschaften beschweren. ,,Wir
kümmern uns um alles: von Verspätungen über
Ticketprobleme bis zu
verschwundenem Gepäck“, zählt Juristin
Quelle: dpa/gms-Themendienst, März 2006