Presseinformation vom 30.
Juni 2009
Versicherungsombudsmann stellt
Jahresbericht vor:
Beschwerden haben zugenommen;
Dokumentation der Beratung ist häufig
unzulänglich.
Am
30. Juni hat der Versicherungsombudsmann Professor Dr. Günter Hirsch
seinen Jahresbericht 2008 vorgelegt.
Die Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden ist gegenüber dem
Vorjahr um 7,1 %
gestiegen und hat mit 18.837 einen neuen Höchststand erreicht.
Die Ursachen hierfür
sind vielfältig und nicht im Einzelnen zu benennen. So haben
sicherlich die im
Jahr 2007 hinzugekommenen Zuständigkeiten für
Beschwerden gegen Versicherungsvermittler
und von Kleingewerbetreibenden sowie die Erhöhung der
Beschwerdeobergrenze auf
80.000 Euro Anteil an dem Zuwachs. Außerdem hat die
grundlegende Reform des
Versicherungsvertragsgesetzes zum 1.1.2008 Anlass für
rechtliche Zweifel
gegeben, die sich, wenn auch noch nicht gravierend, in den
Beschwerdezahlen
niedergeschlagen haben.
Erstmalig
werden Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen und gegen
Versicherungsvermittler, entsprechend den unterschiedlichen Kompetenzen
und verfahrensrechtlichen
Vorgaben des Versicherungsombudsmanns, detailliert getrennt
dargestellt. Die Zuständigkeit
für Vermittlerbeschwerden beruht ja, so Professor Hirsch,
nicht auf privatrechtlicher
Grundlage, sondern wurde ihm in Umsetzung der EG-Vermittlerrichtlinie
durch das
Bundesministerium der Justiz, also durch einen Hoheitsakt
übertragen. Allerdings
werde nur ein Teil der Beschwerden, die formal gegen
Versicherungsvermittler eingelegt
werden, auch als Vermittlerverfahren durchgeführt. Wird
insbesondere das
Verhalten eines gebundenen Vermittlers gerügt, hierauf jedoch
ein Anspruch
gegen das Unternehmen gestützt, werde ein Verfahren gegen
dieses eingeleitet.
Insgesamt gingen 461 „reine“ Vermittlerbeschwerden
beim Versicherungsombudsmann
im Jahr 2008 ein. Hirsch wies darauf hin, dass nach seiner Meinung die
Mitwirkung am Ombudsmannverfahren für die Vermittler
Standespflicht sei, da dem
Versicherungsnehmer nach § 214 VVG ein Anspruch
eingeräumt worden ist auf ein Verfahren zur
außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen
Versicherungsvermittlern oder Versicherungsberatern und
Versicherungsnehmern im
Zusammenhang mit der Vermittlung von Versicherungsverträgen.
Bei weitem die meisten Beschwerden betrafen Lebens- und
Rentenversicherungen, nämlich 40,7 % der Unternehmensbeschwerden und 32,1 % der
Vermittlerbeschwerden. Dies ist in erster Linie mit der Komplexität dieser „Produkte“
zu erklären, die in ihrer konkreten Ausgestaltung einem Laien nur schwer
verständlich zu machen sind. So gab es insbesondere eine Fülle von Beschwerden
zu den Fragen des Rückkaufswertes und der Beteiligung an den Überschüssen und
stillen Reserven. Insoweit führte die Finanzmarktkrise ersichtlich zu Verunsicherungen
der Versicherten über die Entwicklung des variablen Teils der Gesamtverzinsung
des eingezahlten Kapitals. Für den durchschnittlichen Versicherungsnehmer ist
es kaum verständlich, wenn ihm etwa mitgeteilt wird, dass er seit dem 1.1.2008 kraft
Gesetzes an den stillen Reserven des Unternehmens zu beteiligen ist, dass
jedoch in seinem Fall auf Grund der Entwicklungen auf den Finanzmärkten „die
saldierten Bewertungsreserven null Euro betragen“.
Die
besondere Situation der Lebens- und Rentenversicherung schlug
sich, wie bereits in den Vorjahren, auch in der Erfolgsstatistik
nieder. Betrug
die Erfolgsquote für sämtliche Sparten, mit Ausnahme
der Lebens- und
Rentenversicherung, 36,9 % der beendeten Verfahren (in 2007:
38,9 %), so führten Beschwerden zu Lebens- und
Rentenversicherungen
nur in 16,4 % zum Erfolg (in 2007: 13,8 %). Dies ist darauf
zurückzuführen,
dass die Aufgabe des Ombudsmanns bei Beschwerden im Bereich der Lebens-
und
Rentenversicherung häufig in der Aufklärung und
Beratung des Versicherten über
bestimmte rechtliche und faktische Gegebenheiten der Versicherung
besteht.
Einen
Schwerpunkt legte Professor Hirsch auf die Problematik der
Pflicht zur Beratung und Dokumentation nach dem neuen VVG. Nach seinen
bisherigen Erfahrungen sei „die Dokumentation der Beratung im
Zusammenhang mit
einem Vertragsschluss ein ausgesprochener Schwachpunkt.“ Die
Umsetzung der
gesetzlichen Pflichten der Unternehmen und der Vermittler zur Beratung
des
Versicherungskunden und zur Dokumentation des
Beratungsgesprächs bereite in der
Praxis ersichtlich erhebliche Schwierigkeiten. Dies sei, so weit
erkennbar, zum
Teil auf mangelhafte Kenntnis der gesetzlichen Anforderungen
zurückzuführen,
zum Teil aber auch auf die Unkenntnis der u. U. gravierenden Folgen
einer mangelhaften
Dokumentation. Denn auch wenn die Dokumentation des
Beratungsgesprächs keinen
absoluten Beweiswert in dem Sinne habe, dass nichtprotokollierte
Umstände
unwiderleglich als nicht besprochen gelten, verändere eine
mangelhafte
Dokumentation die Beweislast zugunsten des Versicherungsnehmers. Es sei
dann
Sache des Vermittlers bzw. des Unternehmens, darzulegen und zu
beweisen, dass
über den beratungsbedürftigen Punkt gesprochen worden
sei, auch wenn sich dies
nicht im Protokoll niedergeschlagen hat. Gelinge dieser Beweis nicht,
sei der
Bestand des Versicherungsvertrags gefährdet. „Ein
noch so gutes
Protokollformblatt nützt nichts, wenn dem Vermittler beim
Ausfüllen jedes
Verständnis für den Sinn und Zweck der
Protokollierung der Beratung fehlt“, so Hirsch.
„Wenn ein
Beratungsformular verwendet und unter
‚Kundenwunsch’ lediglich vermerkt wird
‚optimale
Absicherung’, unter ‚Empfehlung’
ebenfalls nur ‚optimale Absicherung’ und unter
‚Abschluss’ nur vermerkt ist ‚wie
gewünscht’, so ist dies völlig inhaltslos
und
kann gleich in den Papierkorb wandern.“
Der
Versicherungsombudsmann wies außerdem darauf hin, dass seine
Zuständigkeit für Vermittlerbeschwerden ein
spezielles Problemfeld eröffnet
habe, nämlich dann, wenn Versicherungsverträge am
Bankschalter vermittelt
würden. Es gäbe Beschwerden darüber, dass
die Bewilligung eines Kredits vom
Abschluss einer Versicherung, die nicht der Kreditsicherung diene, bei
einem
mit der Bank verbundenen Versicherungsunternehmen
abhängig gemacht worden sei. Dieser Vorwurf werfe, so
Hirsch, verschiedene Fragen auf.
So sei zum einen zu klären, ob er oder die
Bankenombudsmänner hierfür zuständig
seien. Mit den Ombudsmännern der privaten Banken bestehe
Einvernehmen, dass er
für derartige Beschwerden zuständig sei, es sei denn
es, werde gerügt, dass der
Bankmitarbeiter mit der Vermittlung der Versicherung seine Pflichten im
Hinblick auf das Bankgeschäft verletzt, also etwa das
besondere Vertrauen, das
ihm als Betreuer und Kenner der Vermögenssituation
entgegengebracht worden sei,
missbraucht habe. Lasse sich der Vorwurf einer derartigen sachwidrigen
Koppelung beweisen, werfe dies wettbewerbsrechtliche Fragen auf und
führe unter
Umständen zur Sittenwidrigkeit des geschlossenen
Versicherungsvertrags.
Inzwischen habe sich auch die Europäische Kommission dieser
Fragen des „tying
and other potentially unfair practices in the financial
sector“
angenommen.
Für
Rückfragen:
Prof.
Dr. Günter Hirsch
Tel: 030 / 20 60 58 0
Fax: 030 / 20 60 58 58
E-Mail: g.hirsch@versicherungsombudsmann.de
www.versicherungsombudsmann.de
