Wie läuft das Verfahren ab?
Das Verfahren beginnt mit dem Eingang der Beschwerde beim Ombudsmann. Sie können wählen, auf welchem Weg Sie Ihre Beschwerde einreichen. Dabei stehen Ihnen das Telefon, und das Internet offen; Sie können natürlich auch schreiben oder faxen. Sofern noch Angaben oder Unterlagen fehlen, werden die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle Sie darauf hinweisen. Diese sind ausgebildete Versicherungskaufleute, die sich in Versicherungsfragen auskennen und Ihnen gern helfen, Ihren Beschwerdeantrag genauer zu formulieren. Die nachfolgende Prüfung Ihres Anspruchs wird von ausgebildeten Juristen durchgeführt. Sie selbst benötigen daher keine Rechts- oder Fachkenntnisse für das Beschwerdeverfahren.
Sie können sich auch beim Ombudsmann vertreten lassen. Ein Freund, ein Verwandter oder auch ein Rechtsanwalt kann für Sie das Beschwerdeverfahren führen. In diesem Fall ist die schriftliche Vollmacht von Ihnen notwendig. Einen Vordruck finden Sie hier. Etwaige Kosten, die durch die Vertretung entstehen, bekommen Sie nicht erstattet.
Ist alles Wichtige zusammengetragen, beginnt der Ombudsmann mit seiner Arbeit. Ist er zuständig, holt er in der Regel die Stellungnahme des Versicherers ein. Dies ist auch eine Gelegenheit für den Versicherer, die eigene Entscheidung noch einmal zu überprüfen. Nicht selten hilft er der Beschwerde schon in diesem Stadium ab. Der Ombudsmann gibt Stellungnahmen an die andere Partei weiter, wenn darin inhaltlich ein neuer und bedeutsamer Vortrag enthalten ist.
Der Ombudsmann behandelt alle Angaben vertraulich und diskret. Soweit es für die Prüfung Ihres Anspruchs notwendig ist, stellt er Informationen und Unterlagen jeweils Ihnen und dem Versicherer zur Verfügung. Sofern es sich um vertrauliche Unterlagen wie ärztliche Behandlungsunterlagen handelt, ist zu deren Anforderung eine Schweigepflichtentbindungserklärung von Ihnen notwendig. Einen Vordruck finden Sie hier.
Danach prüft der Ombudsmann, unterstützt durch seine Juristen, ob die Beschwerde berechtigt ist. Maßstab sind Recht und Gesetz. Das Ergebnis hängt davon ab, ob sich der Anspruch des Beschwerdeführers rechtlich begründen lässt. Dazu müssen die Versicherungsbedingungen, die Gesetze und die Rechtsprechung der Gerichte herangezogen werden. Eine freiwillige Leistung des Versicherers, also eine Kulanzentscheidung, kann der Ombudsmann dem Unternehmen aber vorschlagen.
Das Ombudsmannverfahren ist ein verbraucherorientiertes Beschwerdeverfahren. Deshalb ist es so ausgestaltet, dass der Versicherungskunde schnell und verständlich erfährt, ob und ggf. warum die Entscheidung seines Versicherers korrekt ist. Dies ist ein großer Vorteil des so genannten vereinfachten Verfahrens, das sich aber vom gerichtlichen Verfahren nur wenig unterscheidet. Allerdings kann der Ombudsmann keine Zeugen vernehmen.
Das Ombudsmannverfahren hat für den Beschwerdeführer neben anderen schon genannten Vorteilen auch den Vorzug, dass der Ombudsmann den Sachverhalt von Amts wegen ermitteln kann. Das bedeutet, wenn Ihre Ausführungen in einem wichtigen Punkt nicht vollständig sein sollten, wird Sie der Ombudsmann darauf hinweisen und um Ergänzungen bitten. Vor Gerichten ist es dagegen Aufgabe der Parteien, ihren Standpunkt vollständig vorzutragen.